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蓋洛特質量控制

蓋洛特人深知“質量”是公司發展的唯一途徑,從公司的創立之日起,就嚴把質量關,蓋洛特公司可以暫時沒有業務,但決不能弄虛作假,嚴把數據采集每一個環節。正是在這種經營理念下,才有了今天規模的蓋洛特
一、蓋洛特項目執行準則
1、嚴格按照蓋洛特公司的各項操作要求保質、高效地完成項目;
2、負責項目過程中所有的操作和控制;
3、定期進行督導項目反饋、總結、培訓,以促進督導工作質量的改進;
4、每個項目與訪問員簽定保密協議書;
5、我們的目標:客戶第一,讓客戶100%滿意
二、蓋洛特基礎培訓
蓋洛特公司的所有訪問員都必須經過公司的7個小時的基礎培訓,然后經過考核合格后才能上崗。基礎培訓的內容包括:
1、公司介紹
2、行業介紹:這個行業是什么行業,為什么要從事,這個行業有什么特點。
3、訪問的基本要求。包括訪問前的物品準備、訪問的難點、訪問員的儀容儀表、自我介紹、訪問注意事項、如何處理突發事件,如何詢問問題,如何使用入戶登記表等方面的問題。
4、礎講解:問卷的結構、題型、記錄方式、問卷的記錄方式和問卷的開放題型的追問方法等。
5、測試:了解同學對基礎培訓相關知識的掌握情況,這樣才能進行有針對性的補缺補漏。
6、訪問,進行模擬試訪,模擬試訪小結,合格的同學,才可以與公司簽定訪問員兼職協議、保密協議等,才能從事數據采集工作。
三、完整的項目質量體系(PPT指文件格式,**P指多少頁碼):
蓋洛特公司經過多年的市場調查研究經驗,并借助國內外同行的項目管理操作經驗,根據項目需要制訂了:
1、《蓋洛特訪問員管理手冊》(PPT:16P)
2、《蓋洛特訪問員8小時基礎培訓手冊》(PPT:128P)
3、《蓋洛特抽樣指南》(PPT:35P)
4、《蓋洛特定性座談會項目操作指南》(PPT:49P)
5、《蓋洛特定點街訪項目操作指南》(PPT:59P)
6、《蓋洛特電話訪問項目操作指南》(PPT:17P)
7、《蓋洛特定量入戶訪問操作指南》(PPT:47P)
8、《蓋洛特審卷與復核指南》(PPT:25P)
9、《蓋洛特神秘顧客項目操作指南》(PPT:45P)
所有的項目操作都必須嚴格按照項目操作指南來執行。以保證所有采集數據的真實、準確、客觀和科學性。
四、獨立的QC部:
蓋洛特公司旗下單獨設立了QC部,QC部的人員直接對總經理負責。堅持項目“前、中、后期”按各項操作規范全程監控,保證每一個數據采集項目的真實和有效!
五、入戶訪問項目的訪問員管理(示例)
入戶訪問訪問周期長,訪問內容復雜、樣本量也相對會大些,所以對項目管控條件也比較高。
1、確定一名項目總督導,同時確定抽樣督導、訪問督導和復核督導各一名。所有的督導必須參加項目培訓,同時各督導在總督導的統一安排下進行獨立的工作,以確保調查進度、統計口徑和數據質量。若樣本量較大,按比例增加訪問助理督導,以保證有條不紊、保質保量、按時完成項目執行工作。
2、所有參與項目訪問的訪問員必須經過基礎培訓、項目培訓、試訪和陪訪等,測試合格后方能進行訪問工作。同時在訪問員的安排上,要跟據項目的難易情況對新老訪問員進行合理的搭配。
3、所有抽樣地址都必須100%復核后,以保證所有的訪問地址都是真實的,訪問員能找到的。
4、參與項目的所有訪問員者要簽訂訪問員協議(包含每個訪問員要完成的居委數、問卷數、項目結束時間〔一般提前1-2天〕及對問卷質量的保證等內容)和保密協議,以確保客戶利益和項目順利進行。
5、新訪問員100%的進行陪訪,老訪問員抽陪。每個訪問員至少要陪訪2戶,及時糾正訪問過程中的不規范行為。
6、訪問員需要現場對填寫的內容進行全面檢查。有疑問之處當場對被訪者追問核實并予以改正;訪問員對每天的調查問卷均需自審,如有疑問應重訪落實,不得主觀臆造、弄虛作假。
7、在問卷收發上,一定要控制發問卷的量,特別是第一次的量。新訪問員最多只能發2-3份,督促訪問員及時交卷。訪問督導對訪問員的問卷必須進行當場一審,一審中發現的錯誤,訪問員必須及時重訪糾正。事后將由二審督導對問卷進行詳盡的二審,確保問卷答案完整無誤。
8、所有問卷進行復核。復核的原則是每個訪問員都要復核到,復核督導對所完成的問卷隨機進行 20%的電話復核和20%的實地復核,同復核要講究時效性,爭取在問卷回來的48小時內復核到,對于新訪問員的問卷做到收卷、現場審場后馬上復核(不能當著訪問員的面)起到一個威懾的作用,畢竟復核的作用是查出廢卷,但更重要是讓訪問員不敢產生廢卷。
9、復核督導如實填寫復核報告,交至項目總督導。如發現訪問員作弊,則對該訪問員的問卷100%復核,發現有違規操作或作弊的按廢卷處理。
10、項目總督導對經過一審、二審、復核后,確認無誤的問卷作為合格問卷最后送往數據部。
11、復核問卷的處理方法: 
出錯類似                                        處理方法
⒈找不到地址上的人/訪錯地址                        作廢問卷
⒉沒有訪問過本人/由他人代替/電話訪問               作廢問卷
⒊隨機表使用有誤/錯訪他人                          作廢問卷
⒋被訪者不符合甄別條件,應終止訪問                 作廢問卷
⒌不按訪問程序操作/不出示照片/卡片                 作廢問卷
⒍嚴重漏問/跳問出錯/訪問時間不合理的短             作廢問卷
⒎不是故意作弊的小錯誤/漏問                        在不違反抽樣和訪問的情況下,在得到確切的案后,可作出有效問卷
12、對復核中出現問題的訪問員所做的其它問卷的處理:
①、一旦發現某訪問員可能出現作弊,應通知其暫停訪問,直到復核無誤后再繼續;
②、對出現問題的訪問員完成的其它問卷,馬上追加復核,特別是出現1-6類情況;
③、如果發現某訪問員出現1-6類作弊情況有1-3份的,作廢該居委或須對該訪問員完
成的問卷進行100%復核后,如果再次發現嚴重問題,作廢該訪問員所有問卷;重抽一些新居委重新進行訪問。
④、及時通知訪問督導復核的結果,以便及時追加補做訪問。
訪問員管理:
經過幾年的摸索,蓋洛特公司對訪員的招募、培訓和管理建立了科學、規范、可行的管理制度。目前,蓋洛特運作部現有在冊訪問員數超過上千名以上,均接受過本公司市場調查7個小時的基礎培訓,多數訪員具有相應的訪問經驗。
在訪問員的管理上采用等級制度從訪問員正式進行第一個項目開始,每隔連續的五個項目,公司將提供訪問員評級機會。若訪問員在連續工作的五個項目中并未受到過任何警告或處罰,公司將在第五個項目結束后對該訪問員的級別進行評定,根據五個項目的累計平均分,達到標準的升為高一級的訪問員。若訪問員中途離職,作為自動放棄此獎勵。
1、四類級別
初級訪問員:經過基礎培訓的訪問員,累計項目平均分為5分或以上,訪問技巧不熟練,不能很好地處理突發事件。
低級訪問員:累計項目平均分為10分或以上,訪問技巧較好,有一定的應變能力,連續做項目數量較多,且無作弊等嚴重違紀現象,在培訓中可以做示范,模擬。
中級訪問員:累計項目平均分為14分或以上,具備熟練的訪問技巧,可以起到陪訪的作用,做訪問員一年以上,可以在項目中起到一些督導的作用,每次項目評分不低于8分。
高級訪問員:累計項目平均分為18分或以上,有勝任督導的能力,并可承擔本地或外地的項目督導的工作。
2、級別關系:
◆每高一級的訪問員可以對低一級的訪問員進行培訓和陪訪。
◆各級訪問員的報酬有差異,每高一級則每份問卷的費用多1元或10%(根據不同項目的決定)。
◆升為高級訪問員,將可單獨承擔本地或外地的項目督導的工作。
3、評級方式:
◆在每個項目中,項目督導會對參加項目的每個訪問員進行工作評價,人力資源部將統計所有資料及評分進行累計,以便對已工作半年的訪問員進行評級。
◆根據評級標準及加分要求,項目督導將作出公平的評定。
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