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顧客滿意度定義  滿意度研究的作用  研究指標體系 
研究模型  常用的調查方法 

研究模型

1、模型介紹:
顧客滿意度指數(CSI)是一種衡量經濟產出質量的宏觀指標,是以產品和服務消費的過程為基礎,對顧客滿意度水平的綜合評價指數,由國家整體滿意度指數、部門滿意度指數、行業滿意度指數和企業滿意度指數4個層次構成。ACSI是Fornell等人在瑞典顧客滿意指數模式(SCSB)的基礎上創建的顧客滿意度指數模型。    ACSI采用的是一種基于差異理論的因果關系模型,其科學地利用了顧客的消費認知過程,將總體滿意度置于 一個相互影響相互關聯的因果互動系統中。該模型可解釋消費經過與整體滿意度之間的關系,并能指示出滿 意度高低將帶來的后果,從而賦予了整體滿意度前向預期的特性。ACSI模型共設置有6個結構變量,顧客滿 意度是模型研究的目標變量,預期質量、感知質量和感知價值是顧客滿意度的原因變量,顧客抱怨和顧客忠 誠則是顧客滿意度的結果變量。模型中6個結構變量的選取以顧客行為理論為基礎,每個結構變量又包含一 個或多個觀測變量,而觀測變量則通過實際調查收集數據得到。
2、圖示說明:
(1)虛箭頭:表示相關關系; 實箭頭:表示因果關系,由原因指向結果;
(2)顧客期望、感知質量、感知價值、顧客滿意度、顧客忠誠和顧客抱怨為內生潛在
變量;
(3)企業形象是外生潛在變量;
3、部分指標概念說明:
? 觀測變量:是指也稱為測量變量,即可直接測量的變量,在圖形中用方形框代表;
? 潛在變量:是指難以直接量化的變量,在圖形中用橢圓型表示;
? 外生變量:是指它們的影響因素處于模型之外;
? 內生變量:是指由模型內變量作用所影響的變量;
? 顧客期望:是指顧客在購買和使用某種產品或服務之前對其的一種期盼。
? 感知質量:是指顧客在購買和使用產品或服務以后對其質量的實際感受。
? 感知價值:是指顧客在綜合產品、服務質量和價格后對其所獲得利益的主觀感受。
? 服務界面:是指顧客與銀行接觸的渠道,包括銀行提供給用戶的產品、場所及服務
等,如營業廳、自助終端、熱線95533、網上營業廳及客戶經理。為了
便于理解,我們稱之為硬件。
? 服務過程:是指銀行應顧客需求在辦理業務或咨詢過程中,所體現出來的態度、效
率、質量等信息 傳遞過程,如業務辦理、業務咨詢、投訴處理、信息
宣傳及特色服務。我們稱之軟件。
? 企業形象:是指顧客在購買產品或服務前對建行品牌、產品、服務、公益形象等方
面宣傳的總體印象。顧客的總體印象主要來自于建行進行的市場宣傳和
推廣,包括建行的產品廣告、品牌及公益形象宣傳等。
? 整體感知:是指顧客對建行產品或服務的使用體驗后,對建行的綜合實際感受,它
不僅僅包括服務界面感知和服務過程感知。
四方圖模型又稱重要因素推導模型,是一種偏于定性研究的診斷模型。它列出企業產品和服務的所有績效指標,每個績效指標有重要度和滿意度兩個屬性,根據顧客對該績效指標的重要程度及滿意程度的打分,將影響企業滿意度的各因素歸進四個象限內,企業可按歸類結果對這些因素分別處理。如果企業需要,還可以匯總得到一個企業整體的顧客滿意度值。

優勢區(右上角):這些因素對于電源側客戶而言非常重要,而交易中心在這些方面的表現也非常好,需要保持并發展這些優點。
保持區(左上角):這些因素對于電源側客戶而言重要性一般或者不重要,但交易中心在這些方面的表現很好,可以視為錦上添花區,只需保持下去,不需花太大的功夫。
改進區(右下角):這些因素對于電源側客戶而言非常重要,但交易中心在這些方面的表現比較差,需要重點完善和改進。
機會區(左下角):這些因素對于電源側客戶而言重要性一般或者不重要,而交易中心在這些方面的表現也較差,這些方面不被雙方所重視甚至忽略,可以挖掘出提升滿意度的機會點。
在對所有的績效指標歸類整理后,可從三個方面著手對企業的產品和服務進行改進:消費者期望(消費者最為關注的,認為影響他們對企業滿意度的最為重要的一些因素),企業的優勢指標(企業在這些因素上做得到位,消費者滿意度高),企業的弱點(企業在這些因素上工作不足,或是沒有意識到這些因素對滿意度的影響)。
KANO模型是由日本卡諾博士(NORITAKIKANO)提出的。

KANO模型定義了三個層次的客戶需求:基本型需求、期望型需求和興奮型需求。這三種需求根據績效指標分類就是基本因素、績效因素和激勵因素。
基本型需求:是客戶認為該產品或服務“必須有”的屬性或功能。當其特性不充足(不滿足客戶需求)時,客戶很不滿意;當其特性充足(滿足客戶需求)時,無所謂滿意不滿意,客戶充其量是滿意。
期望型需求:耍求提供的產品或服務比較優秀,但并不是“必須”的產品屬性或服務行為,甚至有些期望型需求連客戶自己都不太清楚,但是是他們希望得到的。客戶談論的通常是期望型需求,期望型需求在產品中實現的越多,客戶就越滿意;當沒有滿意這些需求時,客戶就不滿意。
興奮型需求:要求提供給客戶一些完全出乎意料的產品屬性或服務行為,使客戶產生驚喜。當其特性不充足時,并且是無關緊要的特性,則客戶無所謂,當提供了這類需求中的服務時,客戶就會對產品或服務非常滿意,從而有效提高客戶的綜合滿意度。
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